3·15网络维权“十问十答”

商品合理拆封仍可退货。

免费提供，商家同样需担责。

电子商务经营者在促销活动中提供的奖品、赠品或者消费者换购的商品给消费者造成损害，消费者主张电子商务经营者承担赔偿责任，电子商务经营者以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责的，人民法院不予支持。

——《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》。

主播需要依法承担相应责任。

直播营销人员接受委托提供广告设计、制作、代理、发布服务的，应当依法承担广告经营者、广告发布者的责任和义务。

直播营销人员以自己的名义或者形象对商品、服务作推荐、证明，构成广告代言的，应当依法承担广告代言人的责任和义务。

——《互联网广告管理办法》第十九条

高于法定赔偿标准的承诺应遵守。

平台内经营者销售商品或者提供服务损害消费者合法权益，其向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持。

——《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》

不合法。

当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。

当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

——《中华人民共和国民法典》

由快递公司承担责任。

经营者向快递公司交付网购商品快递后，快递公司基于自身过错，如未妥善保管致快递丢失或者被他人冒领等，造成快递毁损、灭失的，应承担赔偿责任。

——《中华人民共和国民法典》

有些商品不适合“七天无理由”退货。

除消费者定做；鲜活易腐；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊等商品及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品外，其他商品可适用“七天无理由”退货。

——《中华人民共和国消费者权益保护法》

可根据《消法》第三十九条规定：

①与经营者协商和解；

②请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

③向有关行政部门投诉；

④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

⑤向人民法院提起诉讼。

(1)订单原始记录；(2)聊天记录；(3)发货单、快递单；(4)交易商品及包装等；(5)发票；(6)付款等网页截图等。

①拨打消费者投诉热线：12345、12315。

②登录国家消费者投诉平台123315(htp://ww-w.12315.cn/)进行投诉。

③“全国12315平台”微信小程序或“12315”微信公众号。