灵璧县政务服务大厅“办不成事”反映窗口运行管理办法（试行）

第一条 为深入学习贯彻习近平总书记关于作风和效能建设的重要论述，认真落实省、市、县“一改两为”大会精神，切实为群众办实事办好事、为企业优环境优服务，根据《关于进一步加强政务服务中心“办不成事”反映窗口建设的通知》（皖效能办〔2022〕7号）文件精神，确保灵璧县政务服务大厅“办不成事”反映窗口规范、有序、高效运行，制定本办法。

第二条 在灵璧县政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口，由县数据资源局（政务服务局）和各进驻窗口人员轮流值班。

第三条 “办不成事”反映窗口主要协调解决企业和群众在办理进驻县政务服务大厅各类政务服务事项时，提出的“办不成事”相关诉求。

第四条“办不成事”反映窗口业务受理范围：

（一）企业和群众线上或线下申请办理的政务服务事项，材料齐全且符合法定形式的，提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的问题，或者受理不及时、办理超时问题；

（二）企业和群众前往县政务服务大厅申请办理政务服务事项2次及以上仍未能办成的问题；

（三）企业和群众反映来县政务服务大厅办事过程中遇到的不同部门间“推诿扯皮、办事拖拉”等问题；

（四）企业和群众提出的符合政策条件的特事特办（提速办、延时办、预约办、上门办）需求。

（五）企业和群众提出的其他涉及政务服务类的合理诉求。

第五条 “办不成事”反映窗口建立与涉法涉诉、涉访等事项的业务主管部门联动转办机制，对不属于政务服务类的相关事项，按有关规定及时转交相关部门专项受理。

第六条 “办不成事”窗口工作席位由县数据资源局（政务服务局）选派工作人员与大厅窗口工作人员担任协调员。

第七条 窗口协调员主要履行反映事项的受理登记、数据录入、存档备案，案件转办等职责。

第八条 “办不成事”反映窗口工作流程：

（一）受理。当事人向“办不成事”反映窗口反映问题，窗口协调员要立即受理并记录台账。

（二）研判。对受理事项问清原因，明确分类、分层级办理方式。“办不成事”反映窗口自身能协调解决的问题，当场予以协调解决；“办不成事”反映窗口工作人员无法解决的，立即通知相关科室，必要时通过办事窗口单位“一把手走流程”查找问题症结并明确解决办法；对于企业和群众反映的不属于办事大厅的业务，由“办不成事”窗口协调员转交相关部门办理。

（三）交办。当场不能协调解决的问题，由“办不成事”反映窗口将记录的问题整理形成工单派发至窗口单位。窗口单位须认真研究解决办法；窗口单位因审批权限或无法单独办理的，由“办不成事”反映窗口报告上级部门调度相关部门办理。重要交办件超期未办理、未办结等情况的，由县数据资源局（政务服务局）提请县政府督查室牵头进行督办。

（四）办结。办事窗口单位收到交办事项后，3个工作日内向当事人及“办不成事”反映窗口回复交办事项办理结果；特殊情况如需延时办理，应明确办理时限并告知当事人和“办不成事”反映窗口，延时办理最长不超过10个工作日。

（五）评价。“办不成事”反映窗口听取当事人对办理结果的评价意见，按照“好差评”制度分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级进行评价。对于“不满意”或“非常不满意”的“差评”事项，退回重办，并跟踪回访。

（六）总结。对所有企业和群众反映的“办不成事”事项实行统一登记汇总，闭环管理。每月汇总分析，对同类问题“举一反三”，及时改进有关制度流程，避免重复出现。将“差评”问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

（七）归档。及时规范做好“办不成事”事项处理台账。

第九条 凡“办不成事”反映窗口交办的问题，一律由各相关部门分管领导领办。各部门对问题办结要按照“不说不能办，只说如何办”的原则，严格执行首问负责制，确保“办不成的事”有人管、有人帮、能办成。

第十条 县数据资源局（政务服务局）每周对“办不成事”事项进行梳理汇总，并会同相关部门对事项办结情况进行严格督查，重点强化对交办反映问题的督查督办力度，确保“办不成事”反映窗口真正发挥帮助企业和群众“把该办的事办成”的倒逼推动作用。

第十一条 县政府督查室和县数据资源局（政务服务局）开展常规性暗访。推动落实将“办不成事”反映窗口工作纳入各部门日常作风效能建设考核内容。“办不成事”反映窗口工作不力的部门和个人，报县委县政府相关部门，依纪依规予以问责处理；局督查室每日将安排专人巡查到岗到位情况，发现不按时到岗到位的，局值班人员扣除当天绩效，窗口值班人员取消“服务明星”评选资格，所在窗口取消本季度评优评先资格，如3次发现未按时到岗将对所在窗口进行通报批评；凡窗口工作人员不按要求配合“办不成事”反映窗口协调处理问题的，经查实属于应办未办、业务不熟、作风不实等原因造成的，予以通报批评并扣除考核奖，取消当年度该窗口“红旗窗口”评选资格。

第十二条 “办不成事”反映窗口工作时间与县政务服务大厅其他窗口工作时间保持一致。

第十三条 本办法由县数据资源局（政务服务局）负责解释。

第十四条 本办法自发布之日起实施。